La masificación de los dispositivos móviles y el tiempo que a diario todos les invertimos, ha llevado a que las empresas consideren cada vez más…

Artículo original de Auronix Ver Más

La masificación de los dispositivos móviles y el tiempo que a diario todos les invertimos, ha llevado a que las empresas consideren cada vez más importante, el tener una estrategia de comunicación móvil con sus clientes.

Se estima que, a nivel global, la cantidad de usuarios únicos en de dispositivos móviles alcanzó los 5,1 mil millones de personas durante 2019, dando cuenta de cómo los smartphones y similares se han posicionado como aparatos indispensables para la sociedad.  En ese sentido, para realizar acciones de comunicación que generen los resultados deseados, es vital entender el concepto de comunicación móvil.

Pero, ¿qué es comunicación móvil? 

Se utiliza el término «comunicación móvil» o «comunicación al móvil» para referirse a la comunicación dirigida que las empresas mandan a los celulares de sus clientes.  También puede aplicar para organizaciones que envían comunicación al móvil a sus afiliados, o para gobiernos que se comunican con los ciudadanos.

La marca, organización o gobierno, se comunica directo al celular del usuario por cualquiera de los medios que este acepte o prefiera, típicamente WhatsApp, SMS, redes sociales o llamadas automáticas, o más recientemente RCS, Apple Business Chat (ABC) y Google Business Messages (GBM).

Buscando aprovechar la riqueza de contexto y comunicación que permiten los teléfonos inteligentes actualmente, la comunicación móvil se torna cada vez más personalizada e interactiva, permitiendo una cercanía del cliente y la marca o el ciudadano y el gobierno, nunca antes vista.

¿Para qué sirve la comunicación móvil en una estrategia de móvil marketing?

De acuerdo a investigaciones realizadas por la empresa RescueTime, las apps que monitorean el tiempo invertido por los usuarios tanto de iOS como de Android, muestran que la gente pasa un promedio de tres horas con 15 minutos en sus teléfonos, todos los días, con el 20% de las personas pasando más de 4 horas y media viendo la pantalla de su teléfono.

Este dato permite dar cuenta del la importancia que nuestros smartphones tienen en nuestro día a día y el por qué de la importancia de implementar una robusta estrategia de comunicación móvil en tu empresa.  La comunicación móvil tiene muchas ventajas:  es eficaz, instantánea, segura y bidireccional.

Una comunicación eficiente y relevante, sin duda fortalecerá la relación con tus clientes, lo cual puede influir en sus decisiones de compra e incluso en su fidelidad hacia la marca.

¿Cómo implementar una estrategia de comunicación móvil en tu empresa?

Existen muchas alternativas para implementar una estrategia de comunicación móvil exitosa, lo primero es elegir el tipo de comunicación móvil que te interesa implementar.  ¿Será una estrategia masiva de comunicación al móvil?  Esto aplica para envío de promociones o marketing, campañas de lealtad, invitaciones a ventas nocturnas…  ¿O bien, una estrategia segmentada one-on-one iniciada por algún evento en particular en el ciclo de vida del cliente, como una confirmación de compra, el envío de un estado de cuenta o el recordatorio de un pago vencido en cobranza?  Esto aplica perfecto para ofertas enviadas cuando se realizan notificaciones de compra, o bien se envían códigos de acceso (OTAC), contraseñas de única vez (OTP), logística o promociones instantáneas entre otros.

¿Quisieras hacerla por WhatsApp Business API o prefieres mensajes de texto SMS o RCS (Rich Communication Service también conocido como RBM)?  ¿Estás buscando integrar redes sociales como Facebook Messenger, twitter o instagram?  ¿Deseas combinar con web chat, app chat o email?  ¿Qué porcentaje de tus clientes cuentan con un smartphone y cuantos aún trabajan con un teléfono sencillo?  ¿De tus usuarios con smartphone, cuantos tienen android y cuantos i-phone?  ¿Quieres solo notificarles o quieres conversar con aquellos que estén interesados?  ¿Si quieres conversar, quieres hacerlo con un bot, con agentes o con una combinación de ambos?  ¿Deseas que la comunicación móvil esté integrada a tus procesos y sistemas?  ¿Si si, en qué etapa de la implementación?

Todas estas preguntas deberán irse planteando durante la valoración del proyecto y del mejor proveedor para el mismo, la otra opción es empezar pidiendo ayuda desde un inicio a un proveedor experto en estas tecnologías.  En la etapa de descubrimiento o awareness, es importante consultar a varios proveedores y entender las opciones a profundidad o recibir consultoría para elegir el mejor plan de acción.

¿Cómo elegir al mejor proveedor para la comunicación masiva al móvil en mi empresa?

En la etapa de consideración, cuando llega el tiempo de elegir al mejor proveedor para tu campaña, es conveniente investigar más a fondo a cada proveedor no solo en su propia página, si no en agencias rankeadores y otros, para seleccionar al de mejor reputación y experiencia.  Pedir referencias y casos de éxito previos es fundamental.  Recuerda que estarás poniendo en manos de dicho proveedor parte del éxito de tu estrategia de comunicación con el cliente.

Para la decisión, recomendamos no quedarte solo con documentos o presentaciones de power point, en la actualidad los proveedores serios ofrecen pruebas de sus productos sin costo, para que puedas evaluar si su opción es la que más te conviene.  Recomendamos no dejas pasar la oportunidad de realmente utilizar las plataformas y servicio al cliente del proveedor seleccionado, antes de casarte o elegir una opción para los siguientes meses o años.

Una gran noticia es que en la actualidad, no es necesario invertir en infraestructura, y grandes proyectos de software, y tampoco esperar años a que una solución esté lista para ser utilizada.  En nuestros días, implementar una estrategia de comunicación móvil puede tomar tan solo días, mediante soluciones en la nube como Calixta, de Auronix.

Estas soluciones, simples de integrar pero a la vez altamente flexibles y poderosas en su configuración, y a la vez escalables y seguras en el backend, te permiten concentrarte en tu estrategia de comunicación móvil, sin tener que pensar en la complejidad de un mundo multi-medio, multi-operador telefónico, multi-sistema operativo, multi-generación y multi-cultural en todo sentido.  Un mundo en donde cada persona quiere ser atendida de manera única y escuchada en todo momento.

¿Conversar o no conversar?

Mientras una persona tarda, en promedio, 90 minutos en responder un email, en el caso del SMS o WhatsApp, ese tiempo se reduce a 90 segundos en el caso de los mensajes de texto. Considerando que además el WhatsApp y el SMS tienen tasas de lectura superiores al 90% mientras el email no llega al 18%, las ventajas de implementar mecanismos de conversación con el cliente por estos medios, es muy alta.

¿Cómo empezar? 

Para obtener los resultados que esperas y optimizar al máximo tus recursos, lo más recomendable es buscar el apoyo de un proveedor experto, como Auronix, compañía en la que confían 15 de los 18 bancos más importantes del país, 80% de las empresas de servicio y los 5 call centers más grandes del mundo.

Con Auronix, aprovecha al máximo las posibilidades que brinda la comunicación móvil e incrementa la fidelización de clientes gracias a una plataforma robusta, fácil de manejar y capaz de operar con las principales plataformas y formatos móviles, además de integrarse a los sistemas internos de tu empresa.

Si quieres evaluar otras opciones, consulta el listado de proveedores de comunicación masiva al móvil en latinoamérica.

Inteligencia artificial y Whatsapp para mejorar atención y reducir costos

Whatsapp es la herramienta de comunicación persona a persona más utilizada de América Latina, sin embargo su uso en la comunicación Empresa-Cliente…

Whatsapp es la herramienta de comunicación persona a persona más utilizada de América Latina, sin embargo su uso en la comunicación Empresa-Cliente apenas comienza.

Las empresas de todo el mundo están integrando Whatsapp a su comunicación con el cliente por su versatilidad y alcance multigeneracional.  En la comunicación personal Whatsapp ha reemplazado a muchos otros medios de comunicación como el email, la llamada y los medios escritos.  La mayoría de nosotros lo preferimos por su facilidad para intercambiar audios, fotos, videos, ubicaciones y contactos, así como la posibilidad de conversar de manera asíncrona sin tener que dedicar un bloque de tiempo o el 100% de nuestra atención a avanzar un trámite.Incorporar whatsapp a tus medios de comunicación, requiere no solo de un buen partner que te acompañe en el proceso, si no del conocimiento de las mejores prácticas a nivel mundial para asegurar una experiencia del cliente excepcional que provoque el regreso al medio.

En esta conferencia hablaremos de los principales usos que las marcas le están dando a la herramienta, así como la viabilidad de automatizar ciertas tareas utilizando inteligencia artificial, que no solo procese lenguaje natural, si no también fotografías, audios, videos y ubicaciones, para una experiencia inmediata y muy satisfactoria para los clientes, mientras se ahorra en costos de operación.